Le 24 juillet 2026, l'Association des consommateurs de Pékin Tianjin Hebei a tenu des discussions conjointes à Tianjin avec 10 compagnies aériennes, dont Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, ainsi que 5 plateformes de billetterie en ligne, dont Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar et Meituan, leur demandant d'effectuer une auto-inspection et de rectification de la surréservation des billets. questions avant le 31 août, et publier simultanément les règles de surréservation et les normes de compensation.
1, Contexte et base de l'entretien
Début juillet 2026, l'Association des consommateurs de Pékin Tianjin Hebei a mené conjointement une enquête spéciale sur la sensibilisation à la surréservation des billets d'avion civil et a constaté que plus de 70 % des passagers ne comprenaient pas les droits de surréservation. Les avertissements de risque lors du processus d'achat de billets présentaient généralement des problèmes tels qu'un petit texte, un emplacement caché et une expression vague. Conformément à l'article 40 du règlement d'application de la loi sur la protection des droits des consommateurs, les trois associations de consommateurs ont organisé des discussions conjointes à Pékin, Tianjin et Hebei le 24 juillet.
2, Liste des compagnies aériennes interrogées (10 au total)
Compagnies aériennes internationales de Chine
Compagnies aériennes du sud de la Chine
Compagnies aériennes chinoises orientales
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Compagnies aériennes du Sichuan
Juneyao Air
Compagnies aériennes de printemps
Hebei Airlines
3, Liste des plateformes de billetterie en ligne interrogées (5 au total)
Sites touristiques Tongcheng
Ctrip
Fliggy
Où voyager
Meituan
4, Quatre suggestions de rectification fondamentales
L'Association des consommateurs de Beijing Tianjin Hebei propose les exigences de rectification suivantes conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs, au règlement sur la gestion des services aux passagers dans le transport aérien public et à la loi sur l'aviation civile récemment révisée :
1. Améliorer la notification préalable à l'achat pour garantir le droit des passagers à l'information
Les canaux d'achat de billets en ligne (applications des compagnies aériennes, sites Web officiels, plates-formes OTA) doivent rendre pleinement publiques les règles de surréservation, les-procédures d'élimination sur place et les normes d'indemnisation en espèces échelonnées, de manière visible et indépendante.
Il est interdit d'affaiblir l'invite en utilisant de petits caractères, en la pliant pour la masquer, en la décolorant en gris clair et par d'autres méthodes.
L'avis public doit préciser le processus d'abandon volontaire de siège, l'étendue de la protection spéciale des passagers, la politique de remboursement et de changement gratuits, les normes de protection de la nourriture et de l'hébergement et les règles détaillées d'indemnisation en espèces progressive.
2. Optimiser les processus d'élimination sur-site et respecter le droit de choix des passagers
En cas de surréservation, les passagers doivent être informés de manière proactive et un plan de réinstallation complet doit être fourni, et des registres d'élimination doivent être conservés tout au long du processus.
La priorité sera donnée aux passagers qui cèdent volontairement leur siège, et il est strictement interdit de refuser l'embarquement par la force sans concertation.
Mettre en place des mécanismes de protection spéciaux pour les personnes âgées, les femmes enceintes et en post-partum, les personnes handicapées, les mineurs, les voyageurs d'urgence et les passagers en correspondance, avec une priorité accordée à l'attribution des sièges.
3. Affiner les services d'assistance à l'indemnisation et maintenir le droit des passagers à réclamer une indemnisation
Les passagers qui ne peuvent pas embarquer en raison d'une surréservation peuvent choisir d'obtenir un remboursement complet gratuit ou une reprogrammation gratuite sur le premier vol disponible de la journée. Aucun frais de traitement ni différence de prix ne seront facturés, et les vols tôt le matin ou tard le soir ne peuvent pas être organisés de force.
Les compagnies aériennes doivent établir et divulguer publiquement une norme de compensation en espèces à plusieurs niveaux, et les passagers peuvent choisir de payer en espèces ou non. Les miles ou les bons ne peuvent pas être utilisés comme substitut obligatoire.
Les passagers qui ne peuvent pas voyager le même jour devraient bénéficier d'un hébergement, de repas et de services de navette aéroport gratuits de la part de la compagnie aérienne.
4. Lisser les canaux de réclamation à long-terme et améliorer la satisfaction des passagers
Les compagnies aériennes doivent établir un registre spécial pour les plaintes en matière de surréservation, précisant les délais d'acceptation, de traitement et de retour d'information.
La plateforme de billetterie devrait établir de manière synchrone un registre des plaintes et réaliser un échange d'informations avec le système de plaintes de la compagnie aérienne afin de garantir une acceptation et un retour en temps opportun des plaintes des passagers.
Coopérer de manière proactive avec les travaux d’enquête et de surveillance de la consommation organisés par l’Association des Consommateurs.
5, Spring Airlines publiquement critiquée et réponse ultérieure
Lors de la communication précédant l'entretien, la hotline du service Spring Airlines n'a pas pu contacter le service client manuel et l'Association des consommateurs n'a reçu aucune réponse après l'envoi d'une lettre. En conséquence, cette situation a été publiquement critiquée par les trois associations de consommateurs locales, qui ont exigé que les lacunes du service soient corrigées, qu'une communication proactive soit établie et qu'une rectification soit effectuée en temps opportun. Spring Airlines a publié une déclaration le 24 juillet, déclarant qu'après avoir pris connaissance de la diffusion en direct de l'interview sur les chaînes publiques, elle avait activement pris des dispositions pour qu'une personne dédiée étudie en ligne. Après la réunion, ils ont envoyé des représentants faire rapport en personne, ont sincèrement accepté les critiques et ont promis de rectifier complètement la situation, en mettant en œuvre les quatre suggestions une par une.
6, Délai de rectification et contrôle ultérieur
L'Association des consommateurs de Pékin Tianjin Hebei exige que toutes les entreprises interrogées effectuent une auto-inspection et une rectification avant le 31 août 2026, en clarifiant les mesures de rectification, les départements responsables et les délais d'exécution. Pour les entreprises qui ne parviennent pas à corriger ou continuent de violer les droits des consommateurs, l'Association des consommateurs prendra des mesures supplémentaires conformément à la loi. Dans le même temps, sous la direction de l'Administration de l'aviation civile de Chine, l'Association chinoise du transport aérien étudie et formule également des normes de groupe en matière de surréservation de vols, en se concentrant sur la réglementation de la divulgation d'informations et des plans de compensation. Une fois terminé, les avis du public seront sollicités.
